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专访TripAdvisor副总:酒店在TripAdvisor上的营销之道
来源:   作者:   时间:2009/12/22 15:12:00   浏览:   【

    最近,关于酒店业应该如何处理与TripAdvisor的关系的猜想不断。TripAdvisor对于酒店业和旅游营销十分重要,于是我直接找到TripAdvisor内部人士,以便理清酒店应如何处理与TripAdvisor的关系。
 
    以下是采访TripAdvisor副总裁Michele Perry的内容。

    Josiah:如果一家酒店在TripAdvisor上名声不好,它应该采取哪些步骤改善自己的声誉?

    Michele:当一家酒店在TripAdvisor上的评级很低时,这通常反映出该酒店存在问题——场所、人员调配、整洁度、服务,等等。酒店经营者可以采取的最重要一步是阅读他们在TripAdvisor上收到的反馈,然后采取必要的措施改进有问题的地方。

    如果一位所有权人刚刚接手一家声誉不佳的酒店,他们可以到酒店所有权者页面中,填妥所有权变更表格,写明所有权变更性质的所有细节,附上变更的证明文件,我们可以删除之前所有权人时期的评论。

    Josiah:我们开诚布公吧:作为酒店营销专家,提高酒店网站的排名通常是我们的职责。我们应利用哪些符合职业道德、而且是你们赞许的方法做到这一点?

    Michele:TripAdvisor受欢迎程度指数排名, 受到点评的数量、质量以及这些点评的更新程度的极大影响。 你不能用搜索引擎优化的方法——购买关键词以及影响你的排名,来提高你的酒店在TripAdvisor上的排名。因此,酒店经营者能做的最重要的事就是为客人营造良好的体验。

    从营销专家的角度而言,你可以向客人介绍TripAdvisor的情况,鼓励他们撰写住宿的评论。你帮助客户创造的评论越新,酒店的排名就会越高(假设他们的业务稳固的话)。

    我们在每一个酒店所有者的页面上都提供了链接,其可以添加到入住后的客人电子邮件中,以便酒店经营者邀请他们的最近客人提交点评——通过链接客人可以更轻松开始提交。另外在所有者页面上有新的“撰写评论工具”,可以用几分钟就添加到酒店的网站中,以便访问者无需搜索TripAdvisor找到正确的页面,也可以撰写评论。

    Josiah:有没有一些特别的事项你希望我们可以避免?

    Michele:虽然我们提倡让酒店鼓励客人撰写评论,但是任何一种奖励措施——免费入住、下一次入住优惠券、折扣餐食等——都严重违反我们的规定。

    另外,点评当然必须是诚实的、没有偏见的意见,由曾经入住过你的酒店的真实旅行者提供。

    Josiah:关于将TripAdvisor整合到我们的网站以及营销资料中,你有什么建议吗?

    Michele:我们强烈鼓励酒店所有者在www.tripadvisor.com/owners上注册,了解现有的一切监控、管理和营销工具。我们提供各种各样的定制化工具,使得酒店可以在自己网站上显示现有的评论数据;我们还为你的网站提供“在TripAdvisor上推荐”的横幅。一直以来的研究显示,消费者都信任其他消费者,因此通过我们的产品在你的酒店网站上添加TripAdvisor内容,将使你的客户获得他们所需的点评信息。全球已有5000多家酒店添加了TripAdvisor内容,得到的反馈绝大多数都是正面的。

    以酒店所有者的身份注册,还可以令酒店出现在我们的新闻通讯列表中,这意味着有新的标准和工具面世时他们将第一个收到通知。

    Josiah:酒店管理层应该每日采取怎样的措施,以确保其酒店在你的网站中拥有良好的声誉?

    Michele:第一点,也是最重要的,好好管理你的酒店、关心客人。每日查看TripAdvisor新点评,利用反馈来做出适当的调整。酒店所有者可以注册收取新点评的电子邮件通知,以便轻松地掌握现有状况,快速回复评论。酒店还可以选择上传一张图片以及尽可能多的视频。我们鼓励酒店所有者利用这一点,令他们的条目保持最新。

    Josiah:管理层应该如何回复评论?选择正面的还是负面的反馈?还是完全置之不理?

    Michele:我们鼓励经营者在我们网站上做出管理层答复以解决负面评论的问题。我们经常听到,对未来的客人来说一家酒店如何对待批评,比负面的评论本身更为重要。一些酒店经营者选择同时回复正面的评论,我们认为这不那么关键。但是,这样做当然也让旅行者更好地了解到酒店经营者以及酒店是什么样的。(Miracle编译)

 




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